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Ton client, tu ne menaceras pas de lui briser le bras continuellement

Je suis toujours étonné de constater le nombre effarant d’entreprises qui, même (surtout!) en ces temps troublés, oublient la raison d’être fondamentale de leur business, leurs clients. Trois exemples.

Je suis abonné à un certain magazine que j’aime bien. L’autre jour, je reçois un snail mail du magazine. Sur le dessus de l’enveloppe, une mention, imprimée en gros rouge criard: TROISIÈME ET DERNIER AVIS, RÉABONNEZ-VOUS MAINTENANT SINON…

L’autre matin, la madame de la caisse m’appelle et me dit sur un ton de shylock menaçant : J’AI REÇU UN CHÈQUE, ET Y A PAS ASSEZ D’ARGENT DANS VOTRE COMPTE. ÇA ME PREND ÇA AU PLUS TARD POUR MIDI SINON…

Je reçois un courriel d’un site de comptabilité en ligne auquel je m’étais abonné par curiosité et dont j’avais oublié l’existence. VOUS N’AVEZ PAS UTILISÉ NOTRE SERVICE DEPUIS …. ALLEZ LE VISITER TOUT DE SUITE SINON…

Coudonc, c’tu moé ou bedon les entreprises ont de plus en plus cette fâcheuse et dommageable manie de traiter leurs clients, actuels ou même potentiels, comme s’ils étaient du poisson (ou pis encore de la pizza) pourri?!? Tabouère, pas parce que l’on fait affaire ensemble qu’y faut automatiquement passer par la menace personnalisée comme nouveau moyen de générer plus de business.

Si je ne me suis pas réabonné après deux premiers supposés avis, peut-être parce que ça ne me tente plus. Dans ce cas, belle occasion d’en profiter pour comprendre pourquoi. Ou peut-être est-ce tout simplement comme c’est le cas parce que je n’ai jamais vu passer les deux premiers avis. Anyway, même résultat: à la poubelle.

S’il n’y avait pas assez de fonds dans mon compte (une première offense votre honneur, ce qui est en soi un miracle, vu ma distraction légendaire!), vous n’aviez qu’à m’en faire poliment part, et j’aurais réglé le tout de façon tout aussi diligente, mais en appréciant toutefois votre amabilité, votre compréhension et le fait que vous m’en eussiez poliment avisé avant de sévir. Mais de me faire traiter sur ce ton par Ma banque (!) comme si j’étais un moins que rien pour quelques minutes avec quelques centaines de dollars à découvert, j’sais pas pourquoi, mais ça m’a forcé à songer à l’avenir de mon hypothèque, de mes REER, de ma carte de crédit, de mes prêts, de mes assurances, pendant que vous avez ratiez une chance en or de me vendre une marge de crédit et un service de suivi des états de compte en ligne, ou je sais tu moi…

Si je n’ai pas encore utilisé votre service de compta en ligne, peut-être est-ce parce que je n’en avais pas vraiment compris l’utilité et que depuis, je l’ai oublié. Au lieu de me menacer, comiquement, de fermer un compte qui n’occupe de fait que quelques bits sur votre serveur (ce qui en plus de m’irriter au plus au point, me fout sérieusement le doute sur la capacité de vos serveurs!), vous avez râté une môzusse de belle occasion de me vendre votre service en me l’expliquant mieux, ou bien encore d’en apprendre plus sur les raisons qui font que je ne l’ai pas utilisé.

C’est connu, un client c’est beaucoup plus facile de le perdre que de le gagner. Pourquoi alors vous obstiner à faire le boulot de la compétition plutôt que de vous concentrer sur les moyens de solidifier et même d’accroitre la relation actuelle? Si y a un trouble, c’est parce qu’y a une opportunité.

2017-03-26T14:28:23+00:00 Mar 5, 2009 @ 7:22|Categories: blog|Tags: , , , |2 Comments

2 Comments

  1. Normand Miron mars 6, 2009 at 8:44

    Mais au moins le modèle est endémique, donc t’as qu’à râler toi-aussi et tout va… Sinon, on se boit une petite rasade de potion, et hop! une belle bataille qui finit toujours arrosée de cervoise tiède et de sangliers dodus ;-)

  2. jean ju mars 6, 2009 at 4:04

    ostie que tu serais malheureux en France…ici avant même de t’avoir comme client tu es déjà un poisson pourri.

    http://asterix.comics.cz/ppic/alfabet.jpg

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