Il faut sauver le brick n mortar! Les achats en ligne tuent les commerces! Faisons notre part!
On entend ces réclamations quotidiennement. Et oui, overall, j’abonde en ce sens. Mais encore faut-il que l’expérience en magasin apporte une plus-value. Sinon, pouquoi va-t-on prendre sa machine pour être moins bien servi en personne qu’en ligne.
Car en général, l’expérience in situ se distingue par la qualité exceptionnelle du service. De la connexion humaine. De l’intelligence et du savoir-faire du personnel. Et seconde règle générale, la qualité de cette expérience est inversement proportionnelle à la taille du commerce.
Un exemple? Pas plus tard que hier, j’ai pris mon courage à deux mains. Le précédent BBQ ayant rendu l’âme (à peine quatre ans, payé plus de 1000$), le banlieusard que je suis s’est dit qu’à la venue du beaut temps, il était temps d’aller se procurer la prochaine mean machine. Ou en fait, juste un petit BBQ qui fait la job, histoire de ne pas payer le gros prix aux fabricants d’obsolescence. Direction RONA L’Entrepôt.
Les aventures de Normand chez les brick n mortar
Un lundi, chouette, pas trop de monde. Mon genre!
Je me rends à la section des BBQ. Vaste choix, bonne présentation. Les prix sont affichés, les détails aussi. Mon choix est fait. OK, mais je fais quoi pour l’acheter? Tout près de moi, deux employés discutent. Visiblement, employé no 2 se fait former par employé no 1. Ça parle horaire de travail. Moi, à un bon deux mètres, le sourire masqué, j’attends. Éventuellement, je me décide à faire acte de présence. Pardon messieurs, blablabla.
Employé no. 1, très gentil, se porte à ma rescousse.
Moi: J’aimerais acheter ce BBQ svp. On procède comment?
No. 1: Désolé monsieur, on n’en a plus de celui-là
Moi: Ah bon, et on fait quoi dans ce cas-là?
No. 1: Je peux vous en commander un, monsieur. Mais, ça va prendre 3 semaines, un mois.
Ouenye…
Moi (j’ai un flash!): Vous pouvez vérifier si un autre magasin l’aurait?
No. 1: En fait, monsieur, vous pouvez l’acheter en ligne. C’est plus simple. Vous pouvez même le faire livrer chez vous.
Moi: Mais ça va prendre trois semaines, un mois, right?
No. 1: Pas du tout! Une semaine, max!
Un ange passe.
Moi: OK. Si VOUS commandez le BBQ, ça vous prend 3-4 semaines à l’avoir en magasin, mais si MOI, je le commande en ligne, ça ne prend qu’un semaine ET je l’ai chez moi. C’est bien ça?
No. 1: Oui. Je sais que ça sonne bizarre, mais c’est comme ça.
Moi: Bon, ben merci…
No. 1: Je vous en prie.
Fin de la première conversation. No. 1 reprend de plus belle le briefing de no. 2. Pendant ce temps, je me dirige vers les outils électriques. Chérieminoudamour aimerait bien avoir une mini-scie « à chaine » sans fil, génial pour couper les petites branches du terrain.
Je fais le tour des outils. Perçeuses, fraiseuses, ponceuses, visseuses, scieuses, mais pas de petites scies en vue. Un employé s’affaire à l’élaboration d’un présentoir.
Moi: Pardon monsieur, je cherche une petite mini-scie….blablabla
No 3: Ah, ça c’est dans le saisonnier. Allée 4.
Moi: Merci!
Je retraverse l’immense entrepôt. Voilà! Allée 4! En plein celle où No. 1 continue la formatino de No. 2. « Et à l’écran, tu tapes blablablabla »
Je vais et je viens dans l’allée. Des chain saw format sequoia et pin Douglas tout plein. Mais pas l’âme d’une petite scie à branchettes.
Je m’approche de mon imperturbable duo.
No. 1 (à no. 2): … et fais gaffe quand un gérant passe. Si tu parles avec un autre employé plutôt que de servir les clients, il va penser que tu paresses… »
Moi (fier de mon sens inoui du timing): Et justement, y a un client qui a une autre question pour vous, messieurs! »
No. 1 (toujours poli): Que puis-je faire pour vous?
Moi: Vous avez ça, ce petit genre de bébé scie? (je lui montre une photo sur mon téléphone)
No. 2: Ah, mais ça c’est dans les outils électriques, mon bon monsieur. Allée 8.
Moi: C’est que je viens de là. Votre collègue m’a dirigé vers vous.
No. 1 (sûr de lui): Non, c’est bien là-bas.
Moi: Bon, merci!
No. 1: Je vous en prie.
La discussion repart. Moi je reprend mon élan vers l’allée 8. Je vois un employé. Je ne sais pas si c’est le même que tantôt, mais tant pis. Je lui montre la photo du machin.
Moi: Pardon monsieur, vous avez ce genre de bidule?
No. 3 (ou 4): Une Mikita?
Moi: Peu importe la marque, c’est juste pour mieux vous expliquer ce que je recherche.
No. 4 (ou sinon, il est amnésique) : Dans le saisonnier. Allée 4.
Moi: C’est que j’en reviens. Ça fait deux fois que je fais l’allée-retour. No. 1 m’a confirmé que bien que l’allée 4 était la place de prédilection pour la formation de nouveaux associés, il n’y avait pas de sciettes. (Rien contre l’exercice, mais le ping-poing et moi, vous savez.. Puis je me dis que je suis probablement filmé à mon insu en vue d’un film de formation pour No. 2, ou mieux encore, sur le canal Youtube privé des employés; ça va rigoler au prochain party de Noël!).
No. 4 : Monsieur, je n’ai pas ça ici. Et comment voulez-vous que je sache tout ce que ce magasin contient. C’est énorme. Je fais mon travail, moi monsieur. Et je vous dis que je n’ai pas cet outil dans ma section.
Moi: Bonne journée.
Des scènes de Texas Chainsaw Massacre me viennent en tête. Je préfère sortir. Il fait beau dehors, les mouettes chantent dans le parking, riant de ma frite probablement.
Où est mon auto, déjà?
Chemin faisant vers la maison, 2-3 bouchons, quelques travaux de voirie. Fait chaud. Ça pue l’exhaust.
« Puis chérie, tu as trouvé ton BBQ? »
« Allée 4, mon amour. Allée 4. Moi, j’m’en vais sur Amazon. »
Je monte à l’étage, fourbu, mais comprenant maintenant pourquoi chérieminoudamour préfère aller à notre petit RONA de Lachine plutôt que dans ces immenses entrepôts où l’homo pochusenrénovatius y perd son latin à chaque visite. Le staff s’y connait, juste à l’entendre sacrer, on est en confiance. Il n’est pas à la merci d’un inventaire inhumain (où c’est toujours l’item que tu désires qui est sold-out, ni de systèmes de commande qui poussent le consommateur vers l’achat en ligne. Et surtout, il est là pour toi, pas le contraire comme mon cher no. 3 (ou 4?).
Quant à moi, je me dis que pourtant, les brick n mortar n’ont qu’à se concentrer sur les trois choses qui les distingueraient si compétitivement des sites transactionnels. Fuck le location, location, location les boyz. Pensez service, service, service.